为什么做事要力争超出别人的预期？
忠实可靠、尽职尽责还远远不够，要想取得成功，你必须做得更多更好。付出多少，得到多 少，是众所周知的因果法则。你要力争超出老板期望，超出客户期望， 这样才能获得超出自己期 望的回报。美国波音公司与欧洲空中客车公司是世界上最大的两家飞机制造商。 这两家公司都 一样历史 悠 久 ，工 艺 精 湛 ，同 样 都 是 实 力 雄 厚 ，提 供 最 优质服务的国际性大公司。 一 次 ，利 比 亚 国 家 航 空 公 司 需 要 采购一 批 大 型 客 机 ，利 比 亚选择了这两家公司作为投 标对象。 两家公司都提出了极其诱人 的 条 件 ，在 行内人士看来两家公司的条件都已经无可 挑 剔 了 。但...全部
忠实可靠、尽职尽责还远远不够，要想取得成功，你必须做得更多更好。付出多少，得到多 少，是众所周知的因果法则。你要力争超出老板期望，超出客户期望， 这样才能获得超出自己期 望的回报。美国波音公司与欧洲空中客车公司是世界上最大的两家飞机制造商。
这两家公司都 一样历史 悠 久 ，工 艺 精 湛 ，同 样 都 是 实 力 雄 厚 ，提 供 最 优质服务的国际性大公司。 一 次 ，利 比 亚 国 家 航 空 公 司 需 要 采购一 批 大 型 客 机 ，利 比 亚选择了这两家公司作为投 标对象。
两家公司都提出了极其诱人 的 条 件 ，在 行内人士看来两家公司的条件都已经无可 挑 剔 了 。但 是 ，利 比 亚 最终选择了空中客车。原因何在呢？原来空中客车的员工经过调查发现，利 比 亚 国 航 采购的飞机中有一部分需要在沙漠中 飞 行 ，起 降 机场都在沙漠中。
而在沙漠中的飞行服务和一般地区还是 略 有 不 同 的 ，他们立 即将这一情况向空中客车总部作了汇报，并 提 出 了 他们的建议 —— 改进售出飞机的部分性 能以使飞机能够适应利比亚有部分飞机要在沙漠地区飞行的要求。
空中客车公司对这个 汇报立即做出了回应。最 后 ，波 音 和 空 中 客 车 向 利 比 亚 国 航 各 自 提 交 了 两 份 都 很 出 色 完 美 的销 售 方 案 。 然 而 ，空 中 客 车 公 司 的 方 案 却 因为额外考虑了 利 比 亚 需 要 在 沙 漠 里 面 起 飞 的 特 殊 情 况 ，使得 利比亚国航大为感动。
不久便与空中客车签订了购买合同。正是因为提供了超出客户预期的方案，使得空中客车做成了这笔生意。 超出别人的预期，实际上是要做到设身处地为客户着想。面对激烈的竞争，“让顾客满意” 已经被大多数企业奉为圭臬，那么对于一个优秀的企业经营者而言，只有更上一层楼，提供更多 更好的服务，让顾客在满意之上，享受到超出预期的惊喜，才有可能在众多竞争对手中脱颖而 出，塑造自己的差异化优势。
一 样 是 做 牙 医 ，有 人 能 把 牙 医 的 服 务 做 到 五 星级。有一家牙医诊所， 标榜 “看牙可以很 快乐”， 诊所的院长感性地说:“看牙医一定是痛苦的吗？我与我的创业伙伴想开一个让每 一个人快乐、满足的牙医诊所 。
”这样的服务态度加上细心地考虑患者的真正需求，让这个 诊所和一般牙医诊所很不一样。一进门迎面而来的 是 3 0 平 方 米 左 右 的 宽敞舒适的等待区，看 牙 前 ，可 以 坐 在 沙 发 上 ，在轻柔的青乐声中，先暖饮一杯香浓的咖啡。
真正进入看牙过程， 还可以感受到硬件设计 的贴心：每个会诊间宽杨明亮，一律设有空气清净机。漱口水是经过逆渗透处理的纯水，只 要是第一次挂号看牙，医生一定会替患者拍下口腔牙齿的全景X光片，最后还免费洗牙加 上氟。
一 家人来的时候，甚至有一间供全家一起看牙的特别室。软件方面，患者一漱口，女 助理立即体贴地主动为患者拭干嘴角。拔牙或开刀后，当天晚上，医生或女助理一定会打 电话到病患者家里关心病人的状况。
一位残障人士到诊所拔牙，晚上回家接到电话，听到 是牙医诊所的关心后他感动得热泪盈眶：“这辈子我都被人忽视，从来没有人这样关心 过我。” 从一开始就想提供令就诊者感动的服务， 这家诊所赢得了市场，也增强了竞争力。
虽 然诊所位于商业大楼的6 楼，但诊所一开业就吸引媒体的竞相报导。还有客人从很远赶过 来就诊。在竞争激烈的市场中，无可挑剔的服务创造出了牙医的附加价值。 这样的例子还有很多，各行各业比比皆是。
在美国亚特兰大市，真正的罗密欧跑车迷心目中的保养厂只有一个。虽然有十几家汽 车服务中心都声称能替这种汽车提供保养服务，但只有一家服务中心 —— 普莱汽车服务 中心提供的服务最让人满意。斯普莱开罗密欧跑车，搜集这种跑车，热爱这种跑车，并且比 原制造工厂还要了解这种跑车。
他会耐心跟每位客户讨论他如何做维护；他的维护常常超 出客户要求的项目，因为他最了解这种跑车，他会把车头与汽缸之间的橡皮小垫圈另外换 一个新的，因为原装的垫圈容易损坏。斯普莱在检查汽车的性能时，就像医生看病一样仔 细。
尽管客户并不能充分了解他所说的，但这没有关系，因为他们知道斯普莱确实了解这 种汽车，也真正关心他的汽车。客户最后都高高兴兴地照单付钱。要想超出别人的预期，一个基础工作就是了解别人的期望到底是什么。
在市场营销中，期 望存在于顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的言论、营销者和竞争者的信息及许诺中。这隐含 了两层含义。 一方面，不要将对方的期望值定得太高或太低。 想象某物的完美并不困难， 难的是在现实中达到那种完美。
想象和欲望总是结为伉俪，孕 育出和真实事物差别很大的东西。很难满足人们先入为主的看法，所以美妙的承诺引起的^主往 是失望。同时，如果营销者将客户期望值定得太低，就无法吸引足够的购买者。体面的开始应 该主要是为了唤起好奇心，而不是要强化人们的期望。
如果超出别人的预期， 证明比对方预先 想象得要好，会让人感到更快乐。因此，成功的公司总是将向顾客承诺的期望与实际的支付效 果相平衡，追求全面的顾客满意。 西那公司宣称:“在你满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。
” 通用公司的汽车部门 —— 土星，则尝试用新方法改变买卖双方的关系。他们采用不变的价 格（而非传统的讨价还价），30天的不满意退款， 销售员拿工资而非佣金（不再采用传统的硬性 推销）。一段时间后， 销售员惊奇地发现，汽车的新主人都微笑着打来感谢电话。
相对于汽车行 业普遍低于4 0 % 的顾客忠诚率，土星车赢得了 60%的顾客忠诚率。另一方面，超出别人的预期，需要自己每一次都尽量超越上次的表现。人的需求和欲望是 无止境的，只有不断挑战自我， 尽最大的努力，超越自己的极限乃至自己的预期，才可能满足别 人不断提高的期望，超出别人的预期， 维持长期的客户满意度和忠诚度。
乔伊•德维公司是在旧金山地区运营高级旅馆、 饭店和度假胜地的连锁公司。它经常从流行杂志中吸取灵感，设计独特的装饰式样和主题风格。例如，德苏旅馆，一家经过改造 的黄色外表的汽车旅馆，在欢乐灯光的包围下被棕榈树环绕着。
两家在硅谷的旅馆为顾客 在房间里提供了高速宽带接口，而且邻近水岸。高档观念还使旅馆提供各种个性化服务， 如在枕头上放置维生素而不是巧克力。很快， 乔伊•德维在海湾地区拥有的独特旅馆的数 量达到最多。
超级奎因是爱尔兰最大的连锁超市，在商场入口处安排有一个迎宾者欢迎和帮助顾 客，甚至提供咖4 , 下雨时提供雨伞，还为顾客的汽车安排车位服务。部门经理在大厅中间 的通道处与顾客交流，回答问题。
超市中有个高质量的沙拉吧，每四个小时会有新鲜面包 出炉，它还提供商品何时到达的信息，包括提供这些商品的照片。超级奎因还有一个幼儿 照顾中心。它还给购买数量积分，甚至发现商品任何错误者也可加分，如破了的罐头或坏 的西红柿。
这种优惠卡在许多其他的公司（如银行、加油站）也能被识别，当顾客在这些地 方消费时也能积分。由于这一切都超出了顾客的正常期望，超级奎因获得很多人的喜爱。无论做任何事情，你都必须超过别人的期望，那样你才会成为一个卓有成就的人。
如果只 是满足于应付、完成交办的工作，得过且过，那么是无法追求卓越的， 执行力最多只能是及格，不 可能具有强执行力、高执行力。 所谓强执行力，往往是指能够超出他人的期望，展现出与众不同的精神面貌，只有在这种状 态下， 执行力才能成为竞争力。
因此，只有“做成别人做不成的事情，做到别人没料到的事情”， 才能赢得竞争优势，才是高执行力、强执行力的表现。无论企业、团队、个人，都是同样的道理。收起
