如何处理客户投诉商场
一、顾客抱怨的分析 (一).对商品的抱怨主要有:价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货 (二).对服务的抱怨主要有: 1。工作人员态度不佳 2。收银作业不当 3。 服务项目不足 4。现有服务作业不当 5。 取消原来提供的服务项目 (三).对安全的抱怨主要有:意外事件的发生、环境的影响 二、顾客投诉处理的原则 (一).保持心情平静,就事论事 (二).认真听取顾客投诉,确认事情发生的真正原因 (三).站在顾客的立场,设身处地为顾客着想 (四).做好细节记录,感谢顾客所反映的问题 (五).掌握问题重心,提出解决方案 (六).执行解决方案 ...全部
一、顾客抱怨的分析 (一).对商品的抱怨主要有:价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货 (二).对服务的抱怨主要有: 1。工作人员态度不佳 2。收银作业不当 3。
服务项目不足 4。现有服务作业不当 5。
取消原来提供的服务项目 (三).对安全的抱怨主要有:意外事件的发生、环境的影响 二、顾客投诉处理的原则 (一).保持心情平静,就事论事 (二).认真听取顾客投诉,确认事情发生的真正原因 (三).站在顾客的立场,设身处地为顾客着想 (四).做好细节记录,感谢顾客所反映的问题 (五).掌握问题重心,提出解决方案 (六).执行解决方案 (七).总结顾客投诉,总结处理得失 三、规定 (一).任何一级管理人员及员工,须积极、认真地对待顾客投诉 (二).接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复 (三).严禁置投诉的问题于不顾,否则一经查出: 第一次:扣除当月津贴,并予以警告处分 第二次:在扣除当月津贴的同时,予以记大过处分 第三次:予以辞退 (四).每月被顾客投诉达两次的员工,其事实一经确认,则予以行政警告并扣除当月津贴 (五).处理投诉的权限 1.店长: 处理商品价值超过2000元(包括2000元)的投诉 对因购买食品而中毒事件的处理 对变质或过期食品的投诉 对安全方面的投诉 对建筑设施方面的投诉 对叉车擦伤顾客事件的处理 对主管级以上人员投诉的处理 对下属无法圆满解决的投诉的处理 对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理 2.客服经理(店办主任): 商品价值在500—2000元内(包括500元)的投诉处理 对退/换商品时发生争执的投诉处理 对服务的投诉 对员工投诉的处理 对下属无法圆满解决的投诉的处理 对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理 3.客服主管: 对500元以下商品投诉的处理 对日常事务投诉的处理(如顾客抱怨分析中所列项目) 对员工投诉的处理 (六).对任何投诉的处理,必须于当天解决,若需推迟,须经上级主管批准,但最迟不得超过第二天中午12:00,并即时将处理结果告诉相关顾客 (七).客服经理每天必须检查《投诉记录表》,并予以跟踪检查 (八).店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果 (九).各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念 四、全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客。收起