顾客就是上帝这句话怎么理解?
美国克罗格企业的前任总裁约瑟夫•霍尔认为:对企业发展什么产品、增加哪些服务、使用什么销售手段等问题,最有发言权的就是顾客。没错,早在20世纪90年代,我国的经济刚刚起步的时候,我们对顾客就是上帝这样的言论就已不陌生。 时至今日,商家的竞争愈发激烈,我们也越来越深切地感受到,顾客的需求就是企业产品的至导。以此为基础,克罗格企业在所有现金出纳机旁都设了“顾客投票箱”,顾客可以把自己对克罗格企业的各种意见和建议,如需要哪种商品、哪种商品应该改进、需要什么服务等投入该箱中。 与此同时,克罗格企业在每张建议票上都会留下顾客的姓名和联系方式。一旦顾客的建议被企业采用,企业就会通知顾客来免费享受该种...全部
美国克罗格企业的前任总裁约瑟夫•霍尔认为:对企业发展什么产品、增加哪些服务、使用什么销售手段等问题,最有发言权的就是顾客。没错,早在20世纪90年代,我国的经济刚刚起步的时候,我们对顾客就是上帝这样的言论就已不陌生。
时至今日,商家的竞争愈发激烈,我们也越来越深切地感受到,顾客的需求就是企业产品的至导。以此为基础,克罗格企业在所有现金出纳机旁都设了“顾客投票箱”,顾客可以把自己对克罗格企业的各种意见和建议,如需要哪种商品、哪种商品应该改进、需要什么服务等投入该箱中。
与此同时,克罗格企业在每张建议票上都会留下顾客的姓名和联系方式。一旦顾客的建议被企业采用,企业就会通知顾客来免费享受该种服务或是商品,并赠送各种消费折扣卡。没想到,投票箱一设置,就受到了顾客的热烈欢迎,提建议者络绎不绝。
克罗格企业也很及时地根据顾客的各种建议对症下药,不断地改进自己的产品和服务,使自己的每项服务或产品一上市就深受欢迎,企业的营业覆盖面也一下子扩大到了美国的好几个州。 1952年,克罗格企业的销售额突破了 10亿美元大关。
1960年,克罗格企业根据顾客的建议,在商店中增设药品柜台,大获成功。1962年,又根据顾客的建议开设了折扣商店,这种商店装修极为简陋、服务项目少得可怜,顾客完全像是进入一家堆满货物的仓库去自行挑选。
由于减少了经营管理费用,所以这里的商品价格都格外便宜,牢牢吸引住了具有庞大购买力的工薪阶层。到1963年,克罗格企业年销售额达到了 20亿美元。詹姆斯•赫林于1970年就任克罗格企业的总裁,他不仅强调兴建品种齐全的超级商场,也注重设立品种较集中的专卖商店,以特色商品吸引顾客。
赫林把企业设立的顾客“投票箱”称为“科学的市场调查法”,他要求企业的员工要 “像满足情人的要求那样”去满足顾客的要求。克罗格企业的企划、广告、革新都是根据顾客的意愿来进行的。例如,克罗格企业率先在易腐烂商品的包装上注明有效期、推出无污染的“绿色食品”等。
进入20世纪80年代以后,克罗格企业把发展方向转到“一次停型的超级商场上。这种商场的经营品种达到了包罗万象的程度,不仅从事零售业,还经营美容沙龙、金融服务、快餐店、加油站等,使顾客只需停车一次,就可以购齐全部商品、获得所需的各种服务。
“顾客是上帝”,顾客是企业产品销售的市场,所以企业要尊重顾客的人格,满足顾客的需求。为此,作为企业的领导者,你需要做的工作是:第一,进行消费者调研。只有真正了解消费者需要什么服务,才能设计一个切实可行的服务系统。
因此,设计服务系统的第一步就是对消费者进行详细周密的调查,了解消费者期望本企业提供的服务。第二,进行竞争对手调研。了解竞争对手尤其是行业领导者的服务内容,对本企业也具有现实意义。一般而言,行业的领导者也往往在服务上处于领先位置。
知己知彼,百战不殆,了解对手的优缺点,进而在设计时避免缺陷,才能在竞争上超越对手,获得消费者的青睐。第三,综合分析。根据得到的数据和信息,综合各种要求,设计服务项目,部分项目根据用户要求予以适当增删。
在这项中,充分考虑企业的实际资源状况非常重要,避免承诺做不到的事。第四,建立标准。建立服务质量控制的标准,对服务质量进行评估,并做好评估工作的实施计划,以使服务能真正落到实处。第五,做好实施工作。
这些工作包括对服务人员配置和培训、机构设置以及与合作的专业企业的协调等。然后按照实施计划开展日常工作,并定期汇报,将服务绩效和奖励挂钩,进行考评。如果你还在梦想着开发出垄断型企业,那么你很快就会被激烈的竞争所淘汰。
经商就如逆水行舟一般,不进则退,如果你不能够将顾客的需求视为企业发展的方向,如果你不能够像对待上帝一样恭敬真诚地对待自己的客户,那么很快你就会成为竞争中的失败者。收起