向客户要钱又不能要客户不高兴该怎
在打电话之前，营销人员也需要做好一些精神方面的准备，做哪些准备呢？应该包括以下五个方面的准备。
1。放松、微笑
营销人员在通话前一定要保持放松，要微笑。在通话之中，对方一定能够从语音、语气、语调中听出我们是否放松，是否在微笑。 让客户能够听到干脆利落、非常有信心的声音，能够让客户感觉到你很有涵养，对他非常有礼貌。
给客户打电话时一定要保持中性的语气。所谓中性的语气就是不男不女、不卑不亢，不是很温柔，也不是很生硬。北方的男同志讲话比较容易生硬，就是温柔程度不够。 南方的女同志讲话容易软绵绵，就是话听得让人骨头都会酥掉。华东地区的男人语气比较好，因为他们都比较中性，软中带硬，硬中带软，比较...全部
在打电话之前，营销人员也需要做好一些精神方面的准备，做哪些准备呢？应该包括以下五个方面的准备。
1。放松、微笑
营销人员在通话前一定要保持放松，要微笑。在通话之中，对方一定能够从语音、语气、语调中听出我们是否放松，是否在微笑。
让客户能够听到干脆利落、非常有信心的声音，能够让客户感觉到你很有涵养，对他非常有礼貌。
给客户打电话时一定要保持中性的语气。所谓中性的语气就是不男不女、不卑不亢，不是很温柔，也不是很生硬。北方的男同志讲话比较容易生硬，就是温柔程度不够。
南方的女同志讲话容易软绵绵，就是话听得让人骨头都会酥掉。华东地区的男人语气比较好，因为他们都比较中性，软中带硬，硬中带软，比较客气，较有礼貌，让客户能够听得到自信，感觉到信心，同时又能够让客户感觉到你很有涵养，你对他非常的礼貌。
如何训练自己的声音
方法一：要求营销新手站着打电话，而不允许坐着。站着打电话的好处是底气比较顺，中气比较足，讲
话的时候比较容易有自信。
方法二：反复训练语气。用录音机或录音笔录下，
从客户的角度去听，是不是够中性，不断校正，反复训练。
2。 热诚和信心
营销人员的热诚和信心也可以通过语音、语气、语调表达出来，客户也能够听得到，感觉得到。由于客户的需求不仅仅在于产品的功用性，更多的是希望在销售过程中，真切地感受到关怀和建立消费信心，所以营销人员在电话中的谈吐，应该表现出热情和充分的信心。
作为营销人员，如果只是消极地考虑不停地打电话给客户，会打扰别人，这样一来打电话时就很难产生信心。正确的态度应该是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。抱着帮助他人的态度，不仅会增强热情和信心，还能有效地减轻恐惧感。
3。名单、号码、笔、纸
在与客户电话沟通之前，在桌面上还应该要准备一些东西，比如客户的名单、电话号码、笔和纸。俗话说：好记性不如烂笔头。在完全没有任何记录的情况下，一般人在打完五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了。
记住，专业的营销人员一般是左手打电话，甚至是用肩夹着电话。之所以如此，就是为了能够解放出右手，甚至双手，一边打电话，一边随手作记录。
4。台词练习熟练
当然，我们还需要准备好电话沟通的台词。
营销人员在客户面前就应该是一名优秀的演员，受过专业训练的演员。
5。话术大纲提前准备
一般在电话约访前，我们需要准备一个大表格和话术大纲，并在电话过程中进行相应的记录，在打完电话后，马上要把原始记录抄录到正式的客户会谈记录本上。
一名营销人员用头夹着电话话筒，说："请稍等。"
然后在桌上的一大堆资料中疯狂地寻找，让对方足足
等了10分钟。
如果你是位营销人员，你认为应当如何避免这种现象？
（三）明确电话约访的目的
许多营销人员电话约访失败的原因，往往在于没有明确打电话的目的。
营销人员在打电话之前，一定要明确给客户打电话的根本目的是什么？是争取面谈，而不是在电话里向客户推销。
给客户打电话的根本目的是争取面谈，而不是
在电话里向客户推销，不是在电话里向客户详细
介绍公司、介绍产品，而且绝对不可以谈价格。
在电话约访过程中，可以介绍公司，可以介绍产品，但是切记一定要简略，而且绝对不能够在第一次的电话沟通中，就谈及价格。一定要明确打这个电话其实惟一的目的就是能够得到见面的机会。如果争取到了这个机会，电话约访就是成功的，反之就是不成功的电话约访。
很多营销人员在打电话的时候，犯了许多原则性的错误：在电话里面无休无止地与客户谈自己的公司、自己的产品、自己的品质、自己的技术、自己的服务，最后还把价格报给客户，说明天再去拜访客户。这些都是有问题的。
（四）电话约访的流程
整个电话约访的过程大致包括以下五个流程：自我介绍；陈述见面理由；二择一法；拒绝处理；二择一见面。如下图所示：
图42电话约访流程
1。自我介绍
自我介绍：您好，我是。
。。。。。，请问您。。。。。。
前面曾经提到在与客户的电话沟通中，自始至终都要以争取见面机会为目的，不要涉及到产品推销、公司简介的内容，自我介绍尽量做到简单明了。
在自我介绍中，最为关键的一个环节是：征求对方会面的意见。
典型的征询意见的表述：
"王总，我有一些非常重要的事情需要跟您沟通三分钟，请问您现在接电话方便吗？"
采取上述方法的好处在于：
? 第一，让他消除戒备心；
? 第二，强调我有一些重要的事情，重要的事情会引起他的兴趣；
? 第三，约定三分钟的沟通时间，增加透明度，即我不会打搅你太长的时间，以示对其选择的尊重。
万一他说不可以，可以采取下面的表述，目的是与他约定下一次通电话的时间："那很不好意思。王总，您大概什么时候开完会呢？
（他说可能要到下午）你看我四点半跟您通电话可以吗？
（他说还不一定）我明天上午九点半可以吗？
（他说到时候再说吧）那好王总，我明天上午九点半再跟您通电话，再见！" 这个电话不可以随便挂断，你一定要跟客户约好下一次通话的时间，即使他没有完全承诺你，我们也应该提出一个单方面的请求："没关系，我明天上午九点半再打电话给你。
"和他约定一个时间，他就记得明天上午九点半有一个人会打电话。
2。见面理由
见面理由：是这样的，我们最近开发研制了。。。。。。，
根据客户使用统计，能够帮助。。。。。。，我们有关于这些
信息的重要资料想送给您，不知道您什么时间比较方便呢？
电话约访涉及的第二个内容是陈述见面理由。
但是，一般情况下营销人员是从自己需求的角度来陈述见面理由的，而不是从客户需求的角度来陈述。所以在陈述见面理由时，切记要陈述客户的理由而非销售员的理由。
从客户需求角度来陈述，就需要分析客户购买产品的目的，而客户的需求不外乎降低成本、提升利润、效益，获得利益和价值。
这些关于企业利益和价值的表述点有很多，如降低成本、提高生产效率、提高销售量、提高产品的品质、开发新的产品、降低能耗、提升工作效率、提高资金周转率等等。我们常将"很重要"、"有帮助"、"感兴趣"、"很喜欢"等这些形容价值程度的词语称为"热词"。
通过"热词"不断地去催眠客户，让客户的兴趣越来越高。
常用"热词"
增加效益、节约成本、提高效率
很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢
还有另外一种较好的理由陈述方式，就是：推荐人+利益价值，也就是说在陈述见面理由时，除了打出价值牌以外，还可以借助介绍人、推荐人。
在中国有"先有人际再有生意，先有信任再有生意"
的说法。当我们有人际，由中间人去帮我们介绍，帮
我们
推荐的时候，尤其是如果这个介绍人又是你的老
客户，生意的胜算基本上就会达到70%～80%。
所以营销人员需要不断地强调和客户见面的理由：我们如何帮助你节省成本？如何帮助你增加效益？这叫"好奇开场白"--头一分钟搞定你，把你的胃口吊得高高的，就像过去很多传统的评书、评话一样，在关键的时候卖一个关子，来一个"欲知后事如何，且听下回分解"。
这样才会让客户有见面的兴趣。
三种见面理由陈述方式对比
一般营销人员的见面理由陈述：" 王总你好，我公司是专业生产××产品的一家专业公司，我们最近推出一些新的产品、新的技术，我想利用这个时间来跟您介绍一下，不知王总是否有兴趣？"
客户价值的见面理由陈述："王总你好，我公司是专业生产××产品的一家专业公司，我们最近推出一些新的产品、新的技术，相信可以帮助贵公司进一步降低成本、提高生产效率、提高销售量、提高产品的品质、开发新的产品、降低能耗、提升工作效率、提高资金周转率等等。
我想利用这个时间来跟您介绍一下，不知王总是否有兴趣？"
推荐人+ 利益价值的见面理由陈述："王总你好，××公司的陈总前两天碰到我，特意关照我打您的电话，因为最近陈总正在使用我们公司的一套方案，他觉得非常好，对公司很有
帮助，所以陈总觉得对王总您的公司可能也会
有一定的帮助，我也准备好了一套完整的资
料，想约个时间跟您见个面，让王总做一个
初步的了解，陈总说相信您一定会很感兴趣的。
"
当然，营销人员有可能遇到这种情形：客户的兴趣立即被吊起来了，并要求马上与你见面，客户往往会说，"我现在就有空，你现在就来吧。"怎么办？ 营销人员切记不要答应客户马上见面，你应说："不好意思，现在我实在没有时间，我只有后天才有时间，请问您是上午还是下午比较方便？"因为我们是有身份的人，客户也是有身份的人。
专业营销人员一定要先约好时间以后，然后再去跟客户见面。
3。二择一法
二择一要求见面：我想跟您约个时间见面，这些
资料您看了以后一定会很喜欢，我明天上午还是下午
来拜访您呢？
在与客户约见见面时间时，营销人员应该使用"二择一法"。
所谓"二择一法"是指，不要问对方要不要，好不好，是不是，有没有空，而要问他要一个还是两个。
约见方式对比
传统的约见方式："王总您看明天上午9点，您有没有时间，
我是否可以与您面谈？"
客户价值的见面理由陈述："王总我想跟您约个时间见个面，
不知道您是明天上午，还是下午比较方便"或"明天还
是后天会比较方便"或"我下个礼拜正好出差到您
那里去，我想问下个礼拜一，还是礼拜二来拜访
您会比较方便"或"我下一个礼拜正好出差到你
那里去，请问礼拜二您在办公室吗"。
案例
永和卖豆浆
全国各个城市都有永和豆浆。永和和他的弟弟在开始卖豆浆时，弟弟总是问顾客要不要加鸡蛋，因为卖豆浆赚钱很少，如果加鸡蛋利润就会高一点，80%的人说不要加鸡蛋，20%的人说加鸡蛋。
但是永和就比他弟弟精明得多，他总是问您是要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋。结果从永和手中卖出去的豆浆基本上都加了鸡蛋。
需要注意的是，采用"二择一法"时应该采用委婉而坚决的语气。所谓委婉而坚决就是语气很委婉，态度很坚决。
4。拒绝处理
拒绝处理：您可能误会我的意思了，我并不会向
您推销什么，只是跟您认识一下，我们有不少的资
讯对您的工作帮助非常大，也是您非常关心和感
兴趣的，我明天下午来还是上午来比较方便呢？
在与客户的电话沟通中，遇到回绝是非常常见的事情，那么电话约访常见的拒绝形式有以下五类：
? 很忙，没时间；
? 暂时不需要；
? 有老关系提供；
? 对你们不了解；
? 先把资料发个传真，看看。
面对上面的拒绝，营销人员应该如何灵活应对，调整战术，力争取得主动，获得见面的机会呢？这里有四个传统的原则，可以借鉴：
? 先肯定认同对方；
? 再委婉解释说明；
? 强调见面理由、热词；
? 最后多次二择一要求。
上面处理拒绝的四点原则，核心规则就是先处理心情，再处理事情。所谓先处理心情就是把客户的心情先调理好，不要去替他处理事情。但是实际中，营销人员却做得正好相反，就是仅仅在替客户处理事情。
如何先处理心情，再处理事情
如果客户在电话沟通中表示很忙，没有时间，看看下面的两
个处理方式：
先处理事情的应对方式："只要花五分钟的时间就可以
了"或"我下次再跟你约时间好了"。
先处理心情的应对方式："王总，那当然了，
你负责这么大的公司，生意这么兴隆，你不说
我也知道你是个大忙人，我现在并不是向您推
销什么，只是要跟您认识一下，彼此了解一下，
相信其中有不少信息对您的工作非常有益处。
"
5。二择一见面--多次要求
在经过上面的"先处理心情"来应对客户的拒绝之后，我们要再次使用二择一法，来进一步争取见面机会。诉求点是见面只需要十分钟就可以了，而且我们的表达方式要委婉坚决，进退自如，简单明了。
上述整个电话过程一般不要超过三分钟，尽量站着打，这样可以精神饱满，充满自信，同时要注意二择一见面，多次要求，这样才能胜券在握。
完整的电话约访过程
营销人员A说："你好，我是ABC公司的张大力，请问是王总吗？"
王总说："是，你是哪里，有什么事吗？"
营销人员A说："王总是这样，我有一件重要的事情需要跟你沟通三分钟，请问你现在接电话方便吗？"
王总说："可以的，你说吧。
"
营销人员A说："是这样的，王总，最近我们公司开发研制的一种×××新产品、新技术，根据一些客户使用的最新统计，可以帮助降低企业的生产成本。有关于这些信息的详细资料想送给您，不知道您什么时间比较方便，我想跟您约一个时间见个面，相信您看了以后一定会感兴趣，您看我是明天上午，还是下午来，会比较好呢。
"
对方可能会拒绝。营销人员A说："王总
你可能误解我的意思了，我并不是要向你推
销什么，只是要跟您认识一下，彼此了解
一下，其中有不少的信息对您的工作帮助将
会非常大，也是您非常关心和感兴趣的，您看
我是明天，还是后天来会比较方便呢？"
当然，你有可能遭遇这样的情景：你本来跟客户约好下午两点见面，可是你按时到现场时他却不见了--他临时有事跑开了。
所以，建议营销人员在电话约定见面时间后，一定要在会面前一个小时打电话与客户再确认一下。
"王经理，我跟您下午两点半有一个约会，我两点半会准时到，你会在吗？"他说我会在，"好，下午两点半我们不见不散。
"总而言之，在电话约访中，营销人员必须随时处在一种备战状态中，象一台灵敏度极高的雷达，不论走路、搭车、购物、读书、交谈，随时随地要注意别人的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。而且优秀的营销人员首先是一名优秀的调查员，营销其实也是一种侦探、间谍的游戏方式。
电话约访要点
见面理由--好奇开场白
热词：增加效益、节约成本
很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢。
主要诉求点--见面、只需十分钟。
表达方式--委婉坚决、进退自如、
简单明了，不超过3分钟。
二择一见面--多次要求、胜券在握。
所以在整个的准备部分，我们提出的口号是"准备，准备，再准备"，"工欲善其事，必先利其器"，不打无准备之仗。营销人员要跟客户见面，要去进行这场销售，准备工作如果做得不够到位，失败的隐患就已经埋下了，所以为了明天的胜利，现在就要时刻准备着，要搜集情报，详细了解客户信息资料。
收起
