赵***
2016-06-01 10:56:45
制定药学服务对象导向的服务标准的过程，就是将药学服务对象的期望或要求转 变为服务机构的服务规范和标准的过程。应按以下步骤进行：①确定医院药学服务接
触环节和服务对象相应的期望或要求；②按医院药学服务对象期望或要求拟定服务对 象标准；③评估和选择医院药学服务标准；④实施和修订医院药学服务标准。
确定服务接触环节的重要程度，...[展开]
制定药学服务对象导向的服务标准的过程，就是将药学服务对象的期望或要求转 变为服务机构的服务规范和标准的过程。应按以下步骤进行：①确定医院药学服务接
触环节和服务对象相应的期望或要求；②按医院药学服务对象期望或要求拟定服务对 象标准；③评估和选择医院药学服务标准；④实施和修订医院药学服务标准。
确定服务接触环节的重要程度，对服务标准的制定是有价值的。据此可以加强重要环节的服务标准，适当减少非重要环节的服务标准，这样可以优化资源配置，降低
管理成本。
医院药学服务对象的期望和要求往往是笼统、含糊的。
因此，在制定药学服务标 准时，必须将服务对象的期望或要求具体化、明确化、数量化、可操作化。
根据医院药学服务对象期望或要求拟定的服务标准不是最终标准，还需要通过评 估和测试选定最终采用的标准。
评估标准应具备:①重要性；②迫切性；③可接受
性；④可执行性；⑤前瞻性；⑥挑战性。
医院药学服务标准选定后，进入实施阶段。在实施服务标准过程中，要建立一个 信息反馈机制，以发现服务标准存在的问题并加以修订、完善。
这一信息反馈机制通
常也是医院药学服务标准的考核机制。
医院药学服务标准不能定得过高或过低。过高，超过了大多数服务人员的能力， 标准难以实施；过低，缺乏挑战性和竞争力。
所以，在医院药学服务实施的过程中要
对服务标准的调整有所准备，以适应不断变化的服务需求。[收起]
