呼叫中心座席员应哪些具备素质？
呼叫中心的最终服务质量完全体现在座席员的服务中——座席员的服务就是呼叫中心的产品。因此，座席员的综合素质高低直接决定呼叫中心服务质量的好坏，影响呼叫中心的社会形象。合格的座席员通常应具备以下素质。 (1) 语言流畅、声音甜美。声音对座席员非常重要,这是座席员与客户交流的特定方式决定。这种交流在双方互不见面状态下进行，副语言系统不再发挥作用（比如微笑的面部表情，温和的目光，亲切的手势，生动的肢体语言等在电话交谈时无从可见），声音便成为惟一的交流手段，在座席员谈话过程中承担更多功能。 座席员的有声语言有别于曰常生活有声语言，座席员须通过专业训练才能达到工作状态需要的有声语言标准——既要语言...全部
呼叫中心的最终服务质量完全体现在座席员的服务中——座席员的服务就是呼叫中心的产品。因此，座席员的综合素质高低直接决定呼叫中心服务质量的好坏，影响呼叫中心的社会形象。合格的座席员通常应具备以下素质。
(1) 语言流畅、声音甜美。声音对座席员非常重要,这是座席员与客户交流的特定方式决定。这种交流在双方互不见面状态下进行，副语言系统不再发挥作用（比如微笑的面部表情，温和的目光，亲切的手势，生动的肢体语言等在电话交谈时无从可见），声音便成为惟一的交流手段，在座席员谈话过程中承担更多功能。
座席员的有声语言有别于曰常生活有声语言，座席员须通过专业训练才能达到工作状态需要的有声语言标准——既要语言流畅地准确传递信息，又要声音甜美地积极交流情感。因而，大多数呼叫中心偏好雇用女员工。呼叫中心座席员应哪些具备素质？呼叫中心的最终服务质量完全体现在座席员的服务中——座席员的服务就是呼叫中心的产品。
因此，座席员的综合素质高低直接决定呼叫中心服务质量的好坏，影响呼叫中心的社会形象。合格的座席员通常应具备以下素质。(1)语言流畅、声音甜美。声音对座席员非常重要,这是座席员与客户交流的特定方式决定。
这种交流在双方互不见面状态下进行，副语言系统不再发挥作用（比如微笑的面部表情，温和的目光，亲切的手势，生动的肢体语言等在电话交谈时无从可见），声音便成为惟一的交流手段，在座席员谈话过程中承担更多功能。
座席员的有声语言有别于曰常生活有声语言，座席员须通过专业训练才能达到工作状态需要的有声语言标准——既要语言流畅地准确传递信息，又要声音甜美地积极交流情感。因而，大多数呼叫中心偏好雇用女员工。(2)善于倾听、细心体会。
倾听客户的需求容易，只要能听明白对方讲话内容和来电诉求即可。但面对每一位陌生、目的不同、需求明确、心情急切的来电，客户的心声需座席员细心体察才能准确把握。客户来电内容有很多隐形语言不可能在短时间内一下子完全表达清楚，需座席员善于倾听，从客户的语气、语速、语音、语调等语言要素体会客户的根本需求，以便有针对性地与之交流并解决对方问题。
(3)不断学习、把握产品。座席员必须不断学习新的产品知识，在短时间内熟悉新产品的功能知识和新服务的特点优势。既不能因向客户提供过时产品或服务信息，结公司和座席员本身造成被动;也不能因自己对某种问题把握不准而找其他同事或主管征询后再予答复，让客户被迫等候，造成服务效率降浪费对方时间、影响公司形象的不良后果。
(4) 职业至上、谦和服务。坐席员常会接到投诉电话，客户会因产品故障给自己带来的不便十分恼怒，甚至发脾气。面对语言攻击，常人自会产生强烈情绪反应并以语反击。但座席员一旦坐到工作台前，就要努力完成这一职业角色所给予的岗位职责，以高水准的职业素质调整好心态，控制不良情绪:一是充分理解客户，为产品原因给客户造成的烦恼道歉;二是热情感染客户，用积极心理调动自己的嗓音，通过体贴与温和的声音冰释客户愤怒;三是尽力吸引客户，以自己对产品性能的熟知提出解决问题的意见和办法，使客户保持对产品信心、满意地放下电话，从而为企业留住客户。
(2) 善于倾听、细心体会。倾听客户的需求容易，只要能听明白对方讲话内容和来电诉求即可。但面对每一位陌生、目的不同、需求明确、心情急切的来电，客户的心声需座席员细心体察才能准确把握。客户来电内容有很多隐形语言不可能在短时间内一下子完全表达清楚，需座席员善于倾听，从客户的语气、语速、语音、语调等语言要素体会客户的根本需求，以便有针对性地与之交流并解决对方问题。
(3) 不断学习、把握产品。座席员必须不断学习新的产品知识，在短时间内熟悉新产品的功能知识和新服务的特点优势。既不能因向客户提供过时产品或服务信息，结公司和座席员本身造成被动;也不能因自己对某种问题把握不准而找其他同事或主管征询后再予答复，让客户被迫等候，造成服务效率降浪费对方时间、影响公司形象的不良后果。
(4) 职业至上、谦和服务。坐席员常会接到投诉电话，客户会因产品故障给自己带来的不便十分恼怒，甚至发脾气。面对语言攻击，常人自会产生强烈情绪反应并以语反击。
但座席员一旦坐到工作台前，就要努力完成这一职业角色所给予的岗位职责，以高水准的职业素质调整好心态，控制不良情绪:一是充分理解客户，为产品原因给客户造成的烦恼道歉;二是热情感染客户，用积极心理调动自己的嗓音，通过体贴与温和的声音冰释客户愤怒;三是尽力吸引客户，以自己对产品性能的熟知提出解决问题的意见和办法，使客户保持对产品信心、满意地放下电话，从而为企业留住客户。收起
