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群狼调研在国内外常用满意度调查模型基础上,针对不同行业、不同对象进行了研究衍生,包括顾客满意度、客户满意度、物业满意度、员工满意度、商户满意度、患者满意度等不同行业、不同类型被访者进行针对性的研究模型。 顾客满意度是指对一个产品可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。 当前,市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。 顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好,这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识,让“ 顾客满意”也成为企业...全部
群狼调研在国内外常用满意度调查模型基础上,针对不同行业、不同对象进行了研究衍生,包括顾客满意度、客户满意度、物业满意度、员工满意度、商户满意度、患者满意度等不同行业、不同类型被访者进行针对性的研究模型。
顾客满意度是指对一个产品可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。 当前,市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。
顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好,这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识,让“ 顾客满意”也成为企业的营销战略。引用第三方机构对服务满意度进行公正、客观的测评已经被各行各业所广泛运用,许多国际国内非政府组织、政府机构也将满意度引入管理当中,以了解工作成果、政策落实情况。
群狼调研顾客需求结构 要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标,首先要研究顾客的需求结构。经对顾客作大量调查分析,顾客需求的基本结构大致有以下几个方面: 1、品质需求:包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等; 2、功能需求:包括主导功能、辅助功能和兼容功能等; 3、外延需求:包括服务需求和心理及文化需求等; 4、价格需求:包括价位、价质比、价格弹性等。
组织在提供产品或服务时,均应考虑顾客的这4种基本需求。但是,由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时,稍有不足,他们就会有不满或强烈不满,当需求强度要求低时,只需低水平的满足即可。
故此,企业应该根据不同的顾客需求,确定主要的需求结构,以满足不同层次顾客的要求,使顾客满意。 群狼调研顾客满意度指标 顾客满意度是一种心理状态,是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定,否则就 无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次,相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。 七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。 五个级度为:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
群狼调研顾客满意信息的收集与分析 收集顾客满意信息的方式是多种多样,包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。收集顾客满意信息的渠道有7个方面: 1、顾客投诉; 2、与顾客的直接沟通; 3、问卷和调查; 4、密切关注的团体; 5、消费者组织的报告; 6、各种媒体的报告; 7、行业研究的结果。
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