物业服务人员为什么要与业主沟通,怎样进行沟通?
作为物业服务人员,每天都要面对业主,为业主提供服务,急业主所急,做业主所需,才能做好服务工作。所以作为物业服务人员首先要了解所服务的业主基本情况,掌握业主的不同需求,这就要与业主进行友好的沟通,使物业服务企业成为业主的朋友和伙伴。
(1)沟通的目的
1。 通过沟通、交流,拉近物业服务企业的服务人员与业主的距离。
2。通过沟通增进物业服务人员与业主彼此之间的相互理解,融洽与业主之间的关系。
3。
及时掌握、了解、处理业主的需求,为业主排忧解难。
4。消除业主与物业服务企业之间的误会和隔阂,共建文明的和谐社区。
(2)沟通的方法
1。 问候、打招呼:首先,要对物业服务企业的员工进行培训,要求所有员工都必须微笑服务,见到业主要主动打招呼,笑脸相迎,作为物业服务行业,微笑服务至关重要。
生活不能缺少微笑,服务更离不开微笑。在物业服务工作中,微笑服务是一种美德,是服务工作的宗旨,是与业主打交道的基本态度。 拉近与业主的距离,达到沟通的最佳效果。
2。建立服务热线:是听取业主意见,加强与业主之间的沟通,及时准确处理好业主的投诉,给业主一个满意的答复。
3。组织座谈征询意见:可定期或不定期的组织一些部分业主的座谈会,征询业主对物业服务工作中存在的缺陷或问题,提出改进的建议和具体实施的措施。
4。进行质量回访:物业服务企业安排专人采取定期或不定期的回访方式进行调查回访。
也可以对物业服务区域内的业主进行调查和走访,从他们那里了解真实的服务情况和服务质量。
5。开展社区文化活动:加强物业服务企业与业主、业主与业主之间的沟通,举办多种形式的联谊活动,同时组织丰富多彩的文化活动,建立和谐的社区,达到相互了解,相互沟通的目的。
(3)沟通的要求
1。记住业主姓名:在沟通时礼貌的呼出对方的姓名,会使对方感到愉快。
2。尊重对方的习惯:在沟通时,首先要尊重对方的习惯,会使业主感到温馨,容易理解和接纳。
3。注意语言表达方式:熟练运用语言技巧,传递给对方要表达的信息。
4。微笑于工作沟通中:微笑能驱散不和谐的气氛,能感染每一位业主。
5。运用情感沟通:物业服务人员要了解、掌握业主的真情实感和所思所虑。
6。换位沟通:物业服务人员要设身处地为业主着想,常常问自己假如我是业主,那么我会怎么样?
(4)沟通的技巧
1。不要轻易向业主许诺:对对方提出的要求,属于能马上解决的,可当场许诺,需要研究的应说明情况,随后再作答复,对根本办不到的,要明确拒绝,并说明理由,请对方谅解。
因此,如果轻易许诺对方各种要求,虽然会贏得对方的暂时欢心和感谢,但因无法兑现许诺时,业主会产生抵触情绪。
2。巧借他人之力:物业管理服务工作涉及生活的方方面面,使许多小事复杂化,所以借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。
3。全面了解业主文化背景:要详细了解业主的职业、年龄、特点和爱好等基本情况,因为在沟通中能成为直接的突破口。
4。不失时机,因势利导:“因势利导”就是顺着事物的发展趋势加以引导,首先要认识掌握业主的心理发展变化之“势”,然后再根据客观之“势”加以引导。
5。遇事主动沟通:主动沟通与被动沟通的效果往往有明显差异,主动沟通更容易与业主建立并维持良好的关系,物业服务人员最忌讳的是见事不管不问,对业主冷冰冰。 沟通时要保持高度的注意力,有助于了解对方的心理状态,并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。
没有业主喜欢自己的谈话对象是左顾右盼、心不在焉。表达自己的意图时,语言要简练,使表达意图能让对方充分理解。
6。与业主沟通要有设想:物业服务人员在处理疑难问题时一定要有计划和准备,处理每件事情时心里都要有充分的应对办法。
先想好处理细节,再采取行动,事情就会解决的较为顺利。
7。对有戒备心理的业主进行婉转沟通:物业服务人员在与业主沟通时,必须使双方从相互戒备的心理状态中解脱出来,将自己的注意力不集中在“对”与“错”上,而是把注意力转移到处理问题上来,良好的沟通就能够得以开始,问题的解决也就顺理成章,彼此的对立也可以立即化解。
8。对固执的业主进行迂回沟通:对一些有成就的业主,常常会表现自信有余,处事自成一格,有自己独特的思维模式,对陌生的言论不相信,因此接受度较低,不易进行沟通。
对这类业主可以通过其家人、朋友或他信任的人采取迂回方式接近进行沟通。
9。疑难问题综合沟通:物业服务人员在解决疑难问题时,要提出富有建设性的建议及解决的办法,在与业主直接沟通中,亮明观点表示一种诚意。