导游考试导游业务考点是什么?
第五章 旅游者个别要求的处理
第一节 处理旅游者个别要求的一般原则
1。旅游者的要求的不同类别:
(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求
(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求
(3)不合理的要求
2。
导游员处理旅游者要求的一般原则:
(1)努力满足旅游者需要的原则
(2)“认真倾听,耐心解释”的原则
(3)“尊重旅游者,不卑不亢”的原则(正确对待旅游者的苛求)
3。 导游员正确对待旅游者的苛求的方法:
(1)认真倾听、冷静分析
(2)耐心解释、实事求是
(3)正确处理、合理处理
(4)不卑不亢、合情合理①礼让三分 ②不卑不亢 ③理明则让④请旅游者主持公道
(5)不计前嫌,继续服务
第二节 餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理
1。
餐饮方面个别要求的处理:
(1)特殊餐饮要求(不吃荤,素食主义者,不吃面食,不吃糖……)①协议书上规定的:不折不扣予以满足;②抵达后提出的:积极协助解决。
(2)要求换餐①请示旅行社,向游客讲明费用问题;②游客同意后,满足他们的换餐要求。
(3)要求单独用餐①旅游者不合群,或不适应中餐用餐习惯的:耐心解释,建议随团用餐;②与团友闹矛盾的:导游劝解或请领队劝解或调整桌次。 (注意:坚持单独用餐,餐费自理,综合服务费不退)
(4)要求提供客房用餐服务①生病游客:导游人员主动送饭菜进客房;②健康游客:与餐厅联系,如有这项服务,可满足其要求,但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。
(5)要求自费品尝风味导游人员要积极协助,尽量满足其要求①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐(注意:风味餐订妥后应在约定时间前往就餐,否则需赔偿餐馆的损失)
(6)要求推迟晚餐时间与餐厅联系,尽量满足;如有困难,解释清楚。
(7)要求增加菜肴,饮料满足要求,但地陪要说明费用自理
(8)要求不随团用餐的问清原因,满足要求,但要讲明,在别处用餐费用自理,原餐费不退。
2。住房方面个别要求的处理:
(1)要求调换饭店①与协议书上标明饭店星级、名称不符,低于住房标准的,按照组团社的决定予以调换,或说明原委并提出补偿条件。
②饭店卫生条件太差或噪音大的:按接待社的意见妥善解决。
(2)要求调换房间①卫生条件太差的情况:满足要求,必要时还应调换饭店。②设施、卫生方面有缺陷的情况:让饭店服务员立即修理设施,重新打扫房间;或与饭店有关部门联系,妥善解决。
③对楼层、房间朝向不满的情况:领队或全陪在旅游团内部调整;也可与饭店联系,若有空房,酌情满足。 确有困难,应讲清原因。(注意:不同朝向的客房其房费可能不同,旅游者要求调换不同朝向的房间,地陪讲明价格差异等情况。
)
(3)要求住更高标准的客房 ①要求住同饭店中高于合同标准的客房与饭店联系,如有空房可以满足,但事先说明,客房差价游客自理;如饭店没有空房,解释清楚,并请其谅解。 ②要求住更高级的饭店与要求住的饭店联系,如有空房可以满足要求,但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理,但要注意应全团一起更换饭店。
不能让少数人去住另一家高级的饭店。
(4)要求住单间①由于个人习惯等原因希望住单间的情况:如有空房予以满足,说明房费差价由旅游者自理。 ②因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况:领队调解,内部调整;饭店有同类空房,可予以满足,房费差价旅游者自理。
(由提出方付费)
(5)要求购买房中物品的:与饭店联系,满足要求。
(6)要求延长住店时间①若有空房,满足其要求;②没有空房,协助联系其他饭店。
3。娱乐方面个别要求的处理方法:
(1)对于要求更换计划内的娱乐活动的个别要求的处理①全团提出更换文娱活动的要求时:与旅行社联系,尽可能更换;办妥之前不轻易许诺;无法调节,请其谅解。
②少数旅游者提出更换文娱活动要求协助联系购票,但说明费用自理,原票款不退。
(2)对于要求增加计划外娱乐活动的个别要求的处理①请接待社处理②自行协助解决
(3)要求去不健康的娱乐场所的情况:严肃对待,正确处理。
①不得提供不健康娱乐场所信息;②断然拒绝此类要求并告知此类活动违法;③劝阻个别人去不健康娱乐场所的要求;④旅游者在饭店内赌博,导游要报告有关部门。
第三节 购物方面个别要求的处理
1。
游客要求增加购物时间或单独外出购物的处理方法:
(1)要求增加购物次数和时间争得领队或全赔同意后,尽量满足旅游者要求。
(2)要求单独外出购物予以协助,当好参谋。(注意:旅游团离京当天,应劝阻旅游者单独外出购物。
)
2。要求购买古玩和仿古艺术品:
(1)劝阻旅游者去地摊购买
(2)建议保存发票和火漆印
(3)提醒去文物部门鉴定
(4)阻止文物走私
3。 游客提出要求再去商店购买相中的商品的处理方法:只要时间许可,帮助安排出租车,导游有空也可陪同前往。
4。要求退换商品:
(1)积极协助退货;
(2)建议鉴定真伪。
5。要求代为购买、托运物品的要求的处理:
(1)要求协助托运物品:协助处理
(2)要求代为购买、托运商品的情况的处理①首先要婉言拒绝,建议亲自选购;②如旅游者一再坚持请示领导,经批准后方可接受委托;③办理的手续要完备:写委托书,留下足够购物、托运物品的款项或订金以及详细的通信地址,导游人员要向领导汇报并出示委托书和钱款。
购物、托运后,导游人员要将购物发票、托运单和托运费收据复印,请领导审查后,将原件和余款寄给委托人,并保存好相关复印件。