怎么样才能把客诉处理的精美呢?
1。 聆听 1。1。注意听投诉的全部情况,你需要明白问题所在 1。2。不要打断客人的投诉,没有听完全部可能导致错误判断 1。3。不耐烦会使客人更生气 1。4。允许客人发泄,这样会使问题更容易解决 1。 5。如果可能,应巧妙地避免其他客人听到 1。6。表现出你对投诉很认真,最好做记录 2。 致歉 2。1。即使认为客人的投诉不合理或不公平,也要表现出理解 2。2。如果确定是我们的工作错误,应立即表示道歉 2。 3。不要在客人面前责备同事或其他部门 3。 决定谁来处理 3。1。能解决问题的人是你吗?你必须迅速决定由谁来解决此问题 3。2。答复客人需要根据你的职责、权限及投诉处理政策...全部
1。 聆听 1。1。注意听投诉的全部情况,你需要明白问题所在 1。2。不要打断客人的投诉,没有听完全部可能导致错误判断 1。3。不耐烦会使客人更生气 1。4。允许客人发泄,这样会使问题更容易解决 1。
5。如果可能,应巧妙地避免其他客人听到 1。6。表现出你对投诉很认真,最好做记录 2。 致歉 2。1。即使认为客人的投诉不合理或不公平,也要表现出理解 2。2。如果确定是我们的工作错误,应立即表示道歉 2。
3。不要在客人面前责备同事或其他部门 3。 决定谁来处理 3。1。能解决问题的人是你吗?你必须迅速决定由谁来解决此问题 3。2。答复客人需要根据你的职责、权限及投诉处理政策 3。3。如果在你的职责内,立即处理,不要试图把责任推给别人 3。
4。如果是他人的职责,告诉客人你正在联系;把情况向同事说明,不要让不安的客人跑来跑去或把 问题从头到尾再说一遍 3。5。切勿用以下方式推卸:这不是我的事,我不清楚,这件事是XX部门管 3。
6。记住:客人向你投诉,你就应该自己处理或帮助客人找到人处理 3。7。不知道怎么办?你应该立即与上司联系 4。 找到解决的办法 4。1。在采取行动前,应先找出解决的办法,有时需向客人建议选择 4。
2。不能承诺无法做到的事或与政策不相符的事。如果有必要,在答复客人之前先征询上司的意见 5。 行动 5。1。当你与客人商定了处理方式,就立即行动去处理 5。2。说很容易,重要地去做 5。3。
向客人说明你将怎样处理,以使他/她明白处理的结果 §记住:最重要的是,处理的结果是客人期望的 6。 跟进 6。1。在你行动之后,检查客人对投诉处理是否满意,。记录客人投诉事件及处理。收起