交易前，交易中和交易后的客户服务
策划物流客户服务战略可以根据交易前、交易中和交易后的客户服务要素进行，具体应当涉及以下几个方面的内容：
1．物流客户服务政策
给客户提供书面的声明，可以减少客户对某些不切实际的服务存有期望。 客户服务政策的声明应当基于客户需求，有明确的服务标准，同时应当是能够被实施的。声明必须为客户提供当服务没有达到既定的服务水平时，与公司沟通协调的方法。
2．物流客户服务的组织结构
为保证客户服务政策的顺利实施，公司应当选择一种有利于职能部门之间沟通与合作的组织结构形式，并且明确各职能部门的权责范围。
3．应急服务方案
一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在...全部
策划物流客户服务战略可以根据交易前、交易中和交易后的客户服务要素进行，具体应当涉及以下几个方面的内容：
1．物流客户服务政策
给客户提供书面的声明，可以减少客户对某些不切实际的服务存有期望。
客户服务政策的声明应当基于客户需求，有明确的服务标准，同时应当是能够被实施的。声明必须为客户提供当服务没有达到既定的服务水平时，与公司沟通协调的方法。
2．物流客户服务的组织结构
为保证客户服务政策的顺利实施，公司应当选择一种有利于职能部门之间沟通与合作的组织结构形式，并且明确各职能部门的权责范围。
3．应急服务方案
一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。
4．增值服务方案
增值服务是企业保障竞争力的重要武器。客户服务的增值方案可以有很多形式，比如计划一项用来帮助客户提高库存管理水平的培训活动，就是客户服务增值的一种体现。
5．交易过程要素控制方案
（1）缺货水平。
当出现缺货时，可以通过加速发货或者安排合适的替代产品来维持与客户的良好关系。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况应当根据产品和客户来进行登记。
（2）订货周期。虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。
（3）订货信息。应该确定那些需要立即处理的订单，并建立相应的订单处理程序。
（4）加急发货。尽管加急发货的成本要比正常发货的成本高出许多，但是可能仍然要比失去客户的成本要低。
客户服务战略的策划应当考虑这些客户应当得到的服务。
6．售后服务方案
售后服务是物流客户服务中最容易被忽略的要素。客户服务政策应当规定如何进行索赔、投诉和退货的处理。同时，在设计物流系统时，售后服务所形成的逆向物流也是需要特别引起重视的。
客户服务对于公司的市场份额的大小、物流总成本以及最终的赢利水平具有直接的作用。为此，客户服务战略的策划对于企业来说是不可缺少的。
9 牢记要点
物流客户服务战略应当包含的内容：
_ 客户服务政策
_ 客户服务的组织结构
_ 应急服务方案
_ 增值服务方案
_ 交易过程要素控制方案
_ 售后服务方案
贝恩公司直销各类专用商品，1998年公司的年销售额超过了10。
3亿美元。公司能够吸引并留住顾客的直接原因是对客户服务的重视（比如，“善待你的顾客”，“提供最优质的个人服务”）。事实上，贝恩公司的服务核心是“百分之百的保证”，如果有顾客出于任何原因对一件产品表示不满，公司都会承诺对商品进行调换或全额退款。
公司的客户服务部门除了帮助顾客解决他们关于订单情况、退货及特殊要求的问题，客户服务代表还向他们提供能满足特定要求的装备清单。
公司还设有一家专门处理客户退货的物流中心，大多数的退货原因是由于尺寸不合适。
为了保证快递送货，大多数商品由联邦快递公司承接运送任务，公司的产品可以投递到世界上除了古巴和朝鲜以外的所有国家。
。 实践练习
对照物流客户服务战略应当包含的内容，您认为您所在的公司在哪些方面还需要改进，并请提出改进计划。
物流客户服务战略的内容 公司的实际行为 您的改进计划
物流客户服务政策
物流客户服务的组织结构
应急服务方案
增值服务方案
交易过程要素控制方案
售后服务方案
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